以技术赋能打破层级壁垒
以智能驱动市区高效协同
---绥化市实施政务服务市区一体化改革
为深入贯彻党的二十大“推进国家治理体系和治理能力现代化”部署，坚决落实国务院及省委、省政府政务服务标准化、规范化、便利化建设要求，绥化市委、市政府精准聚焦跨层级审批中“资源分散、流程梗阻”的堵点，以及企业群众反映强烈的“多头跑、跨区跑、反复跑”痛点，以“服务企业效能提升突破年”为重要抓手，结合绥化市“一市一区”实际，通过全面推行政务服务市区一体化建设、创新部署“数字人”智能服务、迭代升级政务服务系统、提供智能引导与智能预约相关配套服务等关键举措，打破层级壁垒、重塑服务流程、优化体验感知，实现政务服务智能化水平与群众满意度“双跃升”，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境奠定基础。
一、强化技术筑底座，支撑政务高效运转
（一）高位统筹定方向，凝聚改革合力
一是锚定目标强推进。紧跟国务院“高效办成一件事”工作要求及省级实施意见，按照“承接国家部署、省级统筹协调、市县创新突破”工作思路，绥化市委、市政府将政务服务市区一体化作为重点民生工程和改革攻坚任务，多次召开专题会议部署推进，明确以“智能化升级+便利化改革”双轮驱动破解服务堵点。省营商局、省大数据中心从顶层设计、系统改造、数据共享等方面给予精准指导，为改革落地提供有力支撑。二是协同联动建机制。协同市区两级80个部门深度会商，研究制定《绥化市政务服务市区一体化建设工作方案》，经市政府常务会议审议通过后印发实施。全面梳理市区两级政务服务事项，清晰界定部门职责、流程节点及综合窗口受理标准，构建“横向协同、纵向贯通”工作格局。三是攻坚破难提效率。在全省率先启动并实质推进政务服务市区一体化建设，打破市、区两级业务壁垒，将原本分散的市级窗口与区级窗口整合重构为市区一体化综合窗口，真正实现“一窗式”服务，有效破解群众办事“事项碎片化、层级不互通、流程不顺畅”的突出问题。历经6个月攻坚取得阶段性成效：7月，余建副省长赴绥化调研时，对市区一体化建设给予充分肯定和高度认可；9月，在公安领域率先实现市区两级事项“一窗通办”；9月底，完成政务服务智能取叫号系统技术革新；10月，全面实行政务服务市区一体化无差别综合受理服务模式。
（二）科技赋能优路径，提升服务质效
一是“数字人”破解人工瓶颈。在市政务服务中心部署“数字人”智能终端，扩充知识库容量，增加16000余条信息，涵盖高频事项办事指南、办理流程、申请材料清单及配套政策法规，可精准解答各类常见咨询问题，日均服务量达百余人次，有效解放窗口人力，推动服务从“被动响应”转向“主动帮办”。同时优化语音识别模型，交互识别准确率达90%以上，满足老年人等群体需求，提升服务普惠性。二是数据驱动促协同。依托全省一体化政务服务平台，对政务服务中心运行数据、企业群众需求数据、业务办理量及办理时长等多项指标进行实时监测与深度分析，以此为基础推进政务服务市区一体化建设，统筹整合市区两级政务服务资源，从根本上解决资源设备闲置、窗口设置冗余、政务服务“体外循环”“暗箱操作”等问题。三是场景创新便民生。打造“专区+特殊窗口+功能区”服务空间，设7个核心专区集中高频服务，设“办不成事”反映、帮办代办等特殊窗口，建4个特色功能区提供配套服务；联动体检机构入驻政务服务中心，实现“体检+换证”闭环办理；设金融服务专区、法律援助专区，覆盖企业群众全流程需求；推动437项医保、社保、低保等高频民生事项下沉至10个便民服务中心综合窗口受理，构建“15分钟政务服务圈”。
（三）技术攻坚破壁垒，强化系统支撑
一是优化取叫号系统。通过技术升级打破行政区划限制，将市区两级2335项政务服务事项纳入一台取叫号终端，群众无需区分市区叫号设备，在任意一台机器即可自主选择所需办理的市区两级事项。在此基础上，探索“一次叫号完成跨业务办理”，目前“驾驶证换发”事项已实现一次取号同步完成体检与换证两项业务，办事等待时长压缩近52%。二是升级系统功能。在叫号小票新增专属动态二维码，群众扫码即可实时查看窗口排队人数、预计等待时间、楼层指引等内容。同时探索技术革新，充分调用公安人口信息库数据资源，实现“刷脸叫号”，解决忘带证件“白跑腿”“多跑腿”问题。三是保障数据安全。从数据信息安全角度出发，与省营商局、省大数据中心沟通，通过前置库交换方式，对接公安人口信息库、省企业信息库等，获取必要数据用于业务核验，同时建立数据加密、访问权限管控机制，确保数据使用安全合规。
二、数字驱动创特色，构建智慧政务新格局
（一）聚焦模式创新，打造“智能协同”服务生态。突破传统政务服务层级限制，以“数字人”智能服务为前端、技术改革为支撑、市区一体化为核心，打造全链条智能服务体系。不仅整合市区两级政务服务事项，还融合金融、法律援助、体检等增值服务，形成覆盖企业群众全生命周期的服务闭环，实现从“分散服务”向“集成保障”转变。
（二）聚焦数据赋能，构建“精准高效”服务格局。依托数字政府建设平台，对接事项管理中心、办件中心、材料中心等多个系统及龙政智数模型，接入20余个接口，通过AI算法分析1200余万条历史办件数据，精准分析各事项平均办理时长，结合实时排队人数，自动推算并在取号小票上显示预计等待时长，误差率可控制在10%以内。同时，根据取号人数及排队时长，预判高频事项高峰时段，动态调整窗口资源，推进服务精准度与效率显著提升，有力推动政务服务从“经验判断”向“数据驱动”转变。
（三）聚焦民生福祉，传递“暖心便民”服务温度。在改革中兼顾基层效能与群众体验，将基层数据比对、重复录入、政策解答、基础办事咨询等工作交由系统智能化处理，为基层工作人员减轻60%以上重复性工作。通过政务服务市区一体化建设，推进涵盖两级事项的分领域无差别综合窗口建设，解决群众办事“多头跑、往返跑、盲目跑”等问题。同时，通过事项融合、“刷脸叫号”、“就近办”等举措，解决老年人“智能鸿沟”、群众“跨区跑”等问题，实现政务服务既有“智能速度”，又有“民生温度”。
三、改革落地见实效，民生效能双跃升
（一）政务服务模式焕新重塑。企业群众办事从“多头找部门、多门跑审批”转向“进一扇门、办所有事”，从“一事跑多窗、多次反复办”转向“一窗受理、一次办结”，从“层级受限办、跨区难通办”转向“市区无差别、跨区顺畅办”，办理方式全面升级，精准破解“多头跑、跨区跑、反复跑”痛点。同时，“15分钟政务服务圈”的构建，推动高频政务服务事项“就近办”“家门口办”，“数字人”咨询、“刷脸取号”等技术革新降低办事门槛，行政效能显著提升，企业群众办事体验感、幸福感与获得感持续增强。
（二）资源优化实现“三减三优”。真正推行“受审分离”机制，以制度规范斩断权力寻租链条，彰显清风政务底色。通过科学整合资源，市区两级政务服务窗口从154个压缩至85个，精简比例达44.8%；整合市区两级政务服务中心（分中心），节约场所面积超3000平方米，政务运行开支显著降低；各部门进驻政务服务中心人员从202人精简至63人，精简幅度达68.8%；同时，市区两级政务服务管理队伍扩充至30人，服务监督与协调能力显著增强，真正实现“减窗口、减人员、减开支”与“优质效、优监督、优服务”的“三减三优”目标。
（三）持续深化“龙政智数”大模型应用。重点围绕我省自主研发大模型“龙政智数”数据比对功能推广工作多点发力，对10个县（市、区）及市直部门进行了全面培训，“龙政智数”大模型在资格审查、资金发放、监督兑现等场景，为基层审核提供数据支撑，累计智能比对核验数据涉及413334人次。